Tämä kolmiosainen blogisarja on rakennettu SaaS-yrittäjille. Blogisarjassa käydään läpi SaaS-palvelun verkkomyynnin valmiutta eri näkökulmista. Tässä, sarjan toisessa osassa, käsitellään SaaS-palvelun valmiutta verkkomyyntiin erityisesti palvelun kautta. Tulevassa viimeisessä osassa keskitytään myynnin ja asiakaskohtaamisen valmiuden arviointiin ja kehittämiseen.
Jos et vielä ehtinyt lukea blogisarjan ensimmäistä osaa, löydät sen tästä.
Myynti juhlii ja tuotanto raapii hiuksiaan. Kuulostaako tutulta? Myynnin mahdollisesti kuukausienkin työ palkitaan tilauksella. Tarjouksen sisältöä on viilattu moneen kertaan ja tarjottava palvelu on elänyt asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Mutta tuotanto ei pysykään perässä. Miten tähän tilanteeseen on tultu?
Näin käy, kun myynti ratkaisee asiakkaan tarvetta viimeiseen asti ymmärtämättä täysin tarjottavan palvelun rakennetta. Jotta asiakkaan odotukset, myynti ja tuotanto saadaan samalle viivalle, pitää tuotteistusta katsoa neljästä näkökulmasta:
1. Uusasiakashankinta – Mitä asiakkaalle luvataan?
2. Asiakkuuksien kasvu ja lisämyynti – Mitä muuta asiakas voi saada?
3. Myynnin ohjaus – Mitä asiakkaalle halutaan myydä?
4. Tuotanto – Miten palvelu toimitetaan asiakkaalle?
Pääasiallinen fokus tuotteistuksessa on usein uusasiakashankinnassa, vaikka suurin potentiaali löytyy kuitenkin myynnistä olemassaoleville asiakkuuksille. Kasvua ajatellen on tärkeää, että tuotteistus tukee myös myynnin ohjausta ja tuotantoa. Tuotantonäkökulmasta tilaustalouden SaaS-yhtiöissä kehitetään yhtä alustaa, ja jokainen alustaan kehitetty uusi toiminnallisuus julkaistaan kaikille palvelun käyttäjille. Asiakaskohtaisilla tuotekonfiguraatiolla (eli tuoteversioilla) hallinnoidaan sitä, mitkä palvelun ominaisuudet ovat eri asiakkailla käytössä.
Tuotteistukseen ja hinnoitteluun palataan vielä blogisarjan viimeisessä osassa, jossa pohditaan, miten voimme auttaa asiakasta oikean palvelun pariin ilman myyntitapaamisia. Sitä ennen avaan seuraavaksi SaaS-palvelun verkkomyynnin kannalta olennaisia seikkoja.
”Varmista, että myynti ja tuotanto puhuvat samasta asiasta”
Automaatio on asia, mistä verkkomyynnin keskustelut useimmin lähtevät liikkeelle: miten asiakas pystyy tilaamaan ja miten saamme palvelun aktivoitua automaattisesti? Väitän, että tämä on kokonaisuuden helpoimmin ratkaistava osuus. Suhteellisen nykyaikaisen SaaS:n kanssa haasteeksi ei myöskään nouse alustan skaalautuvuus. Pilvestä tai kapasiteettitoimittajasta riippumatta alusta saadaan skaalautumaan riittävällä tasolla rakentamatta koko palvelua uusiksi.
Toisaalta myös verkkosivuille rakennettava Sign-up now -painike on yksinkertainen. Kynnys asiakkaalle palvelun kokeiluun pitäisi olla mahdollisimman pieni. Älä siis pilaa tätä tekemällä tilauksesta liian vaikeaa kysymällä esimerkiksi tietoja mitä et toimittamiseen tarvitse. Kun saat asiakkaan sitoutumaan palveluun, on sinulla hyvää aikaa kerätä asiakkaasta tarvitsemiasi lisätietoja.
”Varmista, että asiakas saa palvelun käyttöön minuuteissa”
Automaation lisäksi täytyy luoda kyvykkyys saattaa asiakas palveluun. Onboarding on kokonaisuus, joka lähtee liikkeelle palvelun valinnasta ja CTA:n ohjaamasta signupista. Tämän jälkeen vastaan tulee yksi kriittisimmistä hetkistä asiakkuuden jatkuvuuden kannalta: miten saamme uuden asiakkaan kirjautumaan ensimmäisen kerran jälkeen palveluun uudestaan?
Tässä olennaista on, kokeeko asiakas saavansa sitä mitä hänelle luvattiin ja saako asiakas palvelun käyttöönsä? Ensimmäinen liittyy myyntiin ja markkinointiin. Pahimmassa tapauksessa yritetään ratkaista oikeaa ongelmaa väärillä asiakkailla. Tällöin fokus pitää ottaa sekä tuotteistukseen että myynnin ja markkinoinnin toimenpiteisiin. Jälkimmäinen, käyttöönotto, liittyy käyttökokemukseen. Onboardingin käyttökokemus on kokonaisuus aktivoivia ja ohjaavia viestejä ja selkeää käyttöliittymää. Tavoitteena asiakkuuden ensimmäisten viikkojen eli mahdollisen kokeilujakson aikana on tuottaa asiakkaalle arvoa. Kun ensimmäinen kynnys on ylitetty on palveluun helpompi palata.
Onboarding on siis kokonaisuus palvelun käytettävyyttä, viestintää, ohjeita, sisältöjä ja asiakastukea. Kehityksen näkökulmasta on tärkeä tunnistaa ne asiakkuuden kriittiset pisteet, jotka aiheuttavat joko kitkaa tai vahvistavat uuden asiakkuuden sitoutumista palveluun.
”Tunnista uuden asiakkuuden kriittiset pisteet ja keskity näiden ratkaisemiseen”
Hyvin tiivistettynä asiakkuuksien kasvua voi rakentaa hinnoittelulla tai tuotteistuksella. Ensimmäisten 2–4 viikon jälkeen tilanne vakiintuu. Asiakas on saanut palvelun käyttöön ja palvelu ratkaisee vähintään välttävästi Asiakkaan ongelman. Seuraavaksi pitää ratkaista miten tarjoat Asiakkaallesi syyn kirjautua palveluun yhä uudestaan?
Tässä toki korostuu SaaS-palveluiden erilaisuus. Yksi esimerkki on no-code -integraatioalusta Zapier. Siinä kirjautumista olennaisempaa on, että alustalla luodut integraatiot pyörivät, sillä Zapierin hinnoittelu perustuu juuri näihin kuukausittaisten “zappien” määrään. Toisessa ääripäässä ovat kuluttajapalvelut, esimerkiksi Netflix tai Spotify, joissa olennaista asiakkuuden jatkuvuuden kannalta on asiakasta kiinnostavan sisällön löytyminen ja riittäminen. B2B-SaaSia rakentaessa on kuitenkin olennaista vähintään tunnistaa palvelun normaali käyttö ja aktivoida asiakasta tämä ymmärtäen. Hyvä konkreettinen esimerkki on visualisoida asiakkaalle palvelussa sekä erillisissä sähköposteissa palvelun luomaa arvoa eli säästettyä aikaa, kasvaneita liidimääriä, parempaa laatua, ja niin edelleen.
Tuotteistuksen ja hinnoittelun voima on aliarvioitu. Hyvin paketoitu palvelu visualisoi asiakkaalle kasvun mahdollisuudet ja kannustaa asiakkuutta kasvamaan, mikä luo palvelua tarjoavalle kasvua.
”Miten palvelusi tukee Asiakkaasi kasvua?”
Blogisarjan viimeinen osa julkaistaan toukokuussa. Siinä keskitytään arvioimaan asiakaskohtaamista ja myyntiä, ja vastataan muun muassa näihin kysymyksiin: Miten autetaan oikeaa asiakasta valitsemaan oikea tuote ja toisaalta, miten autetaan asiakasta kasvamaan palvelun avulla.
Tule vetämään hihasta Twitterissä, LinkedIn:ssä tai Ohjelmisto- ja e-business ry:n släkissä ja laita Subscription economy -blogini seurantaan.
Blogisarjaa kirjoittaa Pilvi.comin Lassi Virtanen.
Lassi on yksi jatkuvien palveluiden ostokokemukseen, asiakaskokemukseen ja palvelukokemukseen keskittyvän Pilvi.comin perustajista. Pilven lisäksi Lassi opettaa Laurea-ammattikorkeakoulussa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamista niin liiketoiminnan kuin teknologian näkökulmista.
