Tämä kolmiosainen blogisarja on rakennettu SaaS-yrittäjille. Blogisarjassa käydään läpi SaaS-palvelun verkkomyynnin valmiutta kolmesta eri näkökulmasta. Tässä kolmannessa osassa käsitellään organisaation valmiutta verkkomyyntiin myynnin ja asiakaskohtaamisen näkökulmasta.
Jos et vielä kerennyt lukemaan blogisarjan ensimmäistä osaa asiakaspolusta ja asiakkaan digitaalisesta kohtaamisesta tai toista osaa SaaS-palvelun valmiudesta verkkomyyntiin voit tutustua näihin ennen kun luet tätä pidemmälle.
Väitän, että Suomesta löytyy kansainvälisestikin mitattuna erittäin hyvää tuotekehitys- ja koodausosaamista. Myynnin kyvykkyydessä ollaan kuitenkin monia maita merkittävästi jäljessä. Miksi etelä- ja länsinaapureissamme kasvaa useita yksisarvisia softayhtiöitä, mutta meillä ei?
Suomalaisten yhtiöiden myynnissä on kaksi selvää puutetta: kyvykkyys digitaaliseen myynnin skaalaamiseen sekä rohkeus myyntiin. Meidän pitää oppia hyödyntämään digitaalista asiakaskohtaamista osana myyntiä ja meidän pitää panostaa tuotekehityksen lisäksi vahvemmin myös myyntiin ja markkinointiin. “Ei tätä nyt vielä voi myydä” –asenteesta on päästävä yli.
Itsevarmuus myynnissä lähtee siitä, että ymmärrämme mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa ja kenellä tämä ongelma on. Liian usein sorrutaan “konsultatiiviseen” lähestymiseen, jolloin lähdetään rakentamaan asiakaskohtaisia toteutuksia. Tämä ratkaisu ei vain yksinkertaisesti skaalaa eikä tästä syystä sovellu tilaustalouden palveluksi.
HubSpotin upea Make My Persona Tool mahdollistaa visuaalisesti näyttävien asiakaspersoonien rakentamisen. Ideal Customer Profile on laajempi käsite hypoteettiselle kuvaukselle asiakkaasta joka saa eniten arvoa palvelustasi. Todellisuudessa kuitenkin B2B-myynnissä sinun tulee vakuuttaa kolme eri tahoa: loppukäyttäjä, palvelun ostaja sekä palvelun maksaja.
Tilaustaloudessa tärkein kohderyhmänä on loppukäyttäjä. Pistä panoksesi loppukäyttäjän palvelukokemukseen. Hän vakuuttaa tarvittavat muut tahot organisaatiossa.
”Ymmärrä miten ja mihin Asiakkaasi palvelua käyttää”
Kun ymmärretään kuka, miten ja mihin ongelmaan palvelua käytetään, voidaan rakentaa tätä tukevat tuoteversiot. Ostamisen anatomiassa asiakasta on ohjattava valinnassa, mutta tarjottava kuitenkin mahdollisuus oman päätöksen tekemiseen. Konkreettisesti tämä tarkoittaa 3–4 tarjolla olevaa eri versiota palvelusta. Näin voidaan korostaa suosituinta palvelua ja samalla tarjota vaihtoehtoja erilaisille kohderyhmille.
SaaS-palvelun hinnoittelun trendinä korostuu arvopohjainen hinnoittelu. Kun palvelun hinta voidaan perustella selkeästi palvelun luomalla arvolla (esim. säästetty aika tai kasvanut liikevaihto) on potentiaalisen asiakkaan helpompi perustella ostopäätös. Hyvä artikkeli luettavaksi löytyy täältä. Artikkelissa käydään hyvin läpi 8 vinkkiä arvopohjaisen tuotteistuksen rakentamiseen.
Hyvänä esimerkkinä toimii SaaS-työnkulun no-code automaatioalusta Zapier. Hinnoittelu ja paketointi perustuvat selkeästi palvelun luomaan arvoon (ajansäästö). Itse maksan mielelläni noin 200 € vuodessa palvelusta, joka säästää työaikaani yli 100 tuntia per vuosi. Tuntihinta vapautuneelle työajalle jää alle kahteen euroon. Ajansäästön lisäksi automaatio parantaa laatua ja asiakaskokemusta.
”Tarjoa Asiakkaalle vaihtoehtoja ja ohjaa oikeaan palvelupakettiin”
Palvelun kevennetyn version tarjoaminen ilmaiseksi (Freemium) tai täysiversion tarjoaminen rajoitetuksi ajaksi veloituksetta (Free trial) herättää jokainen kerta keskustelua. Näiden lisäksi erilaiset demot luovat mahdollisuuksia palveluun tutustumiseen. Milloin mikäkin malli on toimiva? Tähän ei edelleenkään ole yksiselitteistä vastausta.
Myynti, tapahtuu se verkossa tai kivijalassa, on yhdistelmä helppoutta ja asiakkaan ostopelon poistamista. Näistä syntyy kokonaisuutena positiivinen ostokokemus. Helppous liittyy käyttökokemuksen markkinointiin, myyntiin ja palvelun käyttöön. Ostopelon ylittämiseksi asiakas täytyy vakuuttaa siitä, että hän tekee oikean päätöksen.
Freemium, Free trial tai joko ohjattu tai itsenäisesti käytettävä demo auttaa asiakasta tutustumaan palveluun ja kokeilemaan ratkaiseeko palvelu asiakkaan tarpeen. Kasvun kannalta tärkeää on, että asiakas osaa käyttää palvelua sekä kokee saavansa palvelusta arvoa ennen maksumuuria.
”Luo asiakkaalle arvoa palvelulla ennen maksumuuria”
Insinöörien lisäksi olemme asiakaspalvelukansaa. Tykkäämme vastata puhelimeen ja asiakkailta tuleviin sähköpostikyselyihin. Väitän, että olemme myöhässä silloin, kun asiakas kerkeää soittamaan tai ottamaan yhteyttä sähköpostitse. Tällöin hukkaamme resurssia toistuvien kysymysten ratkaisuun.
Kasvavat tilaustalouden palvelut panostavat vahvasti markkinointiin olemassaoleville asiakkuuksille. Sisältöjen kautta nostetaan esille uusia tapoja palvelun käyttöön sekä opetetaan palvelun tehokkaampaan hyödyntämiseen. Sisältöjen suurin tavoite on luoda asiakkaalle kasvavaa arvoa ja sitouttaa asiakas tätä kautta vahvemmin palveluun.
Nyt ei siis puhuta uutiskirjeistä ja referenssitarinoista (mitkä soveltuvat paremmin myyntiin). Nyt puhutaan tarinoista, miten tai mihin palvelua voi käyttää. Zapier on tässäkin loistava esimerkki siitä, miten eri automaatiot tukevat liiketoimintaa, koska se tuottaa päivittäin uutta sisältöä. Sisällöt eivät ole ohjeartikkeleita (joskin ohjeistavat asiakasta tehokkaasti). Sisällöt keskittyvät auttamaan asiakasta paremmaksi palvelun käyttäjäksi.
”Rakenna sisältöjä tukemaan asiakkaan kasvua”
Blogisarjan ensimmäisessä osassa mainitsin, että kaikki palvelut eivät sovellu verkossa myytäväksi, mutta verkko voi tukea jokaisen palvelun ja siten jokaisen yrityksen kasvua. Luonnollisesti keskitymme aluksi digitaalisen kanavan rakentamiseen uusasiakashankinnan näkökulmasta. Jos tämä ei tunnut mahdolliselta, suljemme digitaalisen myyntikanavan pois ja keskitymme perinteisen myynnin rakentamiseen.
Digitaalinen kanava voidaan rakentaa tukemaan kasvua myös sellaisissa palveluissa, joissa uusasiakashankinta ei verkkomyynnin kautta onnistu. Palvelun kasvatus (tai pienennys), lisäarvopalvelut tai sopimuksen jatkaminen asiakkaan itsepalveluna vapauttaa myynnin resursseja uusasiakashankintaan. Parhaassa tapauksessa asiakas löytää itsepalvelukanavassa jotain uutta ostettavaa, mitä myynti ei ole osannut edes tarjota.
Tuotelähtöisessä kasvussa palvelun käyttö toimii lisämyynnin kanavana. “Myynti” kohdistuu palvelun loppukäyttäjään ja myynti on automatisoitu hyvin pitkälle.
”Automatisoi myynnistä se osa mikä tukee parhaiten kasvuasi”
Toivottavasti sait blogisarjasta ideoita oman SaaS-palvelusi kehittämiseen. Eteenpäin pääset esimerkiksi Clearbit OpenViewin tukimukseen pohjautuvan kattavasta The Anatomy of PLG SaaS -artikkelista. Varaa 30 minuuttia ja käy artikkeli ajatuksella läpi. Artikkelissa on analysoitu kattavasti SaaS-yhtiöiden kasvua ja löytyypä sieltä Suomen SaaS-kasvua vetävän Supermetricsin kommenttikin.
Blogisarjan aiemmat osat löydät täältä.
Tule vetämään hihasta Twitterissä, LinkedIn:ssä tai Ohjelmisto- ja e-business ry:n släkissä ja laita Subscription economy -blogini seurantaan.
Blogisarjaa kirjoittaa Pilvi.comin Lassi Virtanen.
Lassi on yksi jatkuvien palveluiden ostokokemukseen, asiakaskokemukseen ja palvelukokemukseen keskittyvän Pilvi.comin perustajista. Pilven lisäksi Lassi opettaa Laurea-ammattikorkeakoulussa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamista niin liiketoiminnan kuin teknologian näkökulmista.
