Asiakashankintamme nojaa yhä vahvasti perinteisiin myyntimalleihin, vaikka verkkosivusto voisi olla merkittävästi tehokkaampi kysynnän lähde helposti. Kansainvälisessä vertailuissa parhaat SaaS-yritykset yltävät jopa 10 %:n verkkosivukonversioihin, kun heikoimmat jäävät prosentin murto-osaan. Useat sivustot yrittävät ohjata kävijöitä esimerkiksi “varaa demo” -polkuun, vaikka valtaosa ei ole vielä valmis myyntikeskusteluun. Menestyvät SaaS-yritykset rakentavat asiakaskokemuksen, joka lämmittää ja jopa kouluttaa potentiaalisia asiakkaita. Usein verkkosivuston asiakaskokemuksen kehittäminen on helpoin keino parantaa digitaalisen asiakashankinnan tehokkuutta.
Kun tehdään ammattimainen asiakaskokemus verkkosivuvierailijoille, muutaman asian muistaminen helpottaa. Parhaan asiakaskokemuksen saa aikaiseksi, kun asiakas saa edetä samassa, selkeässä näkymässä. Tällöin asiakkaalle syntyy käsitys siitä, että hän todella etenee polulla eikä klikkaile päämäärättömästi. Tällöin napit, videot ja lomakkeet sijoittuvat yhteen hallittuun näkymään, jolloin asiakaspoluilla edetään loogisesti.
Videot ovat usein verkkosivuston asiakaspolkujen kriittisin elementti. Ne liitetään asiakaspolkuihin siten, että niistä kiinnostuneet voivat edetä niiden kautta haluamallaan tavalla. Videoiden lopussa ei saa olla umpikujaa, kuten YouTube-suosituksia tai Vimeon mustaa ruutua. Verkkosivuston myyntivideon tuotannossa kannattaa keskittyä ratkaisukeskeisyyteen, vaikka brändivideoillekin on paikkansa. Myynnillinen sisältö toimii usein parhaiten useampana lyhyenä videona ja esimerkiksi kansilehti on hyvä toteuttaa erillään videotuotannosta optimoinnin helpottamiseksi. Verkkosivuston myyntivideot tehdään vaakaformaatissa, tekstitettyinä ja selkeästi seuraavaan vaiheeseen ohjaavina. Toteutuksen voi ulkoistaa kustannustehokkaasti tai hyödyntää AI:ta ainakin suunnittelussa, protoissa ja testiversioissa.
Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Yksi haluaa tietää kaupalliset ehdot heti, toinen on kiinnostunut hinnasta ja kolmatta voi kiinnostaa asiakasreferenssit. Lisäksi ihmiset tulevat eri kanavista erilaisin taustatiedoin, joten heille kannattaa tarjota erilaisia mahdollisuuksia edetä. Polkujen tulee haarautua tarpeen mukaan, jotta vierailija ei joudu hänelle hankalaan umpikujaan vaan saa valita kuinka etenee potentiaaliseksi asiakkaaksi asti.
On yllättävä havainto, että pidemmät, asiakastarvetta kartoittavat kyselyt tuottavat usein parempia tuloksia kuin lyhyet, yksinkertaiset lomakkeet. Tämän vuoksi lomakkeet kannattaa esittää yhdessä näytössä, yksi tai muutama kysymys kerrallaan. Näin asiakas etenee hallitusti ja saa tunteen etenemisestä. Kun potentiaalisen asiakkaan johdattaa hyvän lämmittelyn jälkeen asialliseen lomakkeeseen suuri osa jatkaa siitä asiakaspolun loppuun asti.
Parhaatkaan asiakashankinnan ammattilaiset eivät onnistu kerralla. Asiakaspolun on oltava helposti testattavissa ja optimoitavissa. Jokainen polun elementti kuten napit, videot, lomakkeet ja viestit pitää voida testata, mitata ja parantaa datan perusteella. Ilman jatkuvaa kehitystä on lähes mahdotonta saada yli 5 % verkkosivukävijöistä lämpimiksi, potentiaalisiksi asiakkaiksi, vaikka liikenteen laatu olisi erinomainen.
Jatkuvan parantamisen voi perustaa esimerkiksi ilmaisten työkalujen varaan ainakin optimoinnin alkuvaiheessa ja pienen kävijämäärän sivustoille. Toki asiakaspolun optimointi on helpompaa siihen rakennetuin työkaluin eli silloin ei tarvitse rakentaa ”eventtejä”, näkymiä tai miettiä mikä vaihe on suurin ongelma. Parhaat ratkaisut kertovat pullonkaulat itsenäisesti ja tarjoavat AI-pohjaisia ehdotuksia, joista voi olla suurta hyötyä.
Vaikuttavan asiakaskokemuksen rakentaminen ei vaadi koodausta, vaan uteliasta ja systemaattista tapaa kehittää verkkosivustoa kävijän näkökulmasta. Käymme asiaa läpi konkreettisin esimerkein SaaS Finlandin tilaisuudessa maaliskuussa. Tervetuloa linjoille!