Asiakkuuksien hallinta ja hoitaminen ovat liiketoiminnan keskeisiä menestystekijöitä. Niin sanottuina hyvinä aikoina ja bisneksen kaartaessa kohti koillista asiakkuuksien hoito saattaa tuntua turhalta aikapanostukselta. Kun ajat heikkenevät, kiinnostus nykyasiakkaisiin saattaa herätä itsessään. Miksi näin? Menestyvät yritykset eivät sorru projektimaiseen asiakkuuden hoitoon, vaan tekevät sitä säännöllisesti, myös hyvinä aikoina.
Asiakkuuksien hoitamisen merkitys perustuu neljään keskeiseen tekijään.
Ohjelmistoalalla panostetaan hienosti ja oikeaoppisesti asiakashankintaan. Maksuttomat kokeilut tai jopa ohjelmistojen ilmaisversiot ovat oiva keino koukuttaa käyttäjästä maksava asiakas. Moni toimiala voisi ottaa tässä mielessä ohjelmistoalasta mallia. Mutta mitä tapahtuu, kun asiakkuus saadaan toden teolla alkamaan, vai tapahtuuko mitään? Onko asiakkaan ja yrityksen välinen kommunikointi jatkossa pelkästään laskun lähettämistä ja vastaanottoa? Jos koet nyt pienen pistoksen, kannattaa lukea blogi loppuun saakka. 💡
Asiakkuuden elinkaarimalli perustuu asiakkaan matkan ymmärtämiseen ja hoitomallin mukauttamiseen eri elinkaarivaiheissa. Tavoitteena on varmistaa asiakkaan menestys yhteistyössä ja kasvattaa asiakasarvoa pitkäjänteisesti.
Asiakkuuden alkumetrit ovat monesti kriittisiä. Miten asiakas opastetaan palvelun käyttöön, jotta tämä kokee saavansa siitä arvoa heti opetteluvaiheen jälkeen? Entä miten toimitaan palvelussa vuosikaudet viihtyneen asiakkaan kanssa? Onko hoitomallissamme elementit tällaisille asiakkuuksille olemassa?
Hyvä asiakkuuden hoitomalli huomaa asiakkaalla tapahtuvat muutokset ja mukauttaa palvelua myös asiakkaan muutosten mukana. Hyvä asiakkuuden hoitomalli myös palkitsee asiakasta pitkästä asiakassuhteessa jollakin tavoin. Pitkäaikaisen asiakkaan palkitsemisen ei tarvitse maksaa maltaita, joskus pelkkä huomiointi ja asiakkuudesta kiittäminen ovat mieleen jääviä ja sitoutumista edistäviä tekoja.
Erinomainen asiakkuuden hoitotapa tuo puolestaan jatkuvasti liidejä nykyasiakaskannasta tunnistamalla asiakaspotentiaalin kehittymisen ja olemalla aktiivisesti läsnä asiakkuudessa muistuttamassa olemassa olonsa merkityksestä ja arvon tuottamisesta. Erinomainen asiakkuuden hoito on erinomaista myyntityötä.
Entäpä miten tunnistamme hiipumassa, ehkäpä päättymässä olevat asiakkuudet? Asiakaspalvelu on tyypillisesti osoite, johon päättymisen signaalit helpoiten ohjautuvat. Jos olemme huolehtineet asiakaspalvelun kyvykkyydestä ennakoida asiakaspoistumaa, olemme jo ottaneet ison harppauksen tässä asiassa. Jokaisessa liiketoiminnassa on tunnistettavia poistumista ennakoivia signaaleja, jotka kannattaa ottaa hoitomallin sisälle ja rakentaa niille toimintamalli.
Arvopohjaisessa mallissa asiakkaat segmentoidaan heidän yritykselle tuottamansa arvon perusteella. Arvo määritellään nykyisen ja potentiaalisen arvon perusteella. Esimerkiksi ICT-alan konsultointiyritys voi tunnistaa kasvavat yritykset arvokkaiksi kumppaneiksi ja panostaa niihin erityisesti. Asiakkaita voidaan jakaa eri ryhmiin, kuten tähtiasiakkaisiin, joiden kanssa kehitetään aktiivisesti yhteistyötä, sekä kasvuasiakkaisiin, joiden potentiaalia pyritään kasvattamaan. Pidettävien asiakkaiden kohdalla keskitytään asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen, ja tehostettavia asiakkaita palvellaan tehokkaasti, mutta ilman ylimääräisiä panostuksia.
Arvopohjainen hoitomalli pyrkii siis nimensä mukaisesti hoitamaan asiakassuhdetta sen arvon mukaisella tavalla. Resurssien ollessa aina niukat on arvopohjainen malli hyvä lähestymistapa hoitomallin rakentamiseen. Aikaa ja ihmistyötä kannattaa ohjata aina parhaiten tuottaviin ja potentiaalisimpiin asiakkuuksiin. Kovin monitasoista mallia ei kuitenkaan kannata rakentaa, jottei sen käytäntöön viennistä tule liian vaikeaa. On myös huomattava, että malli ei ole koskaan ns valmis ja asiakkuudet elävät jatkuvasti.
Motivaatiopohjaisessa mallissa asiakkuuden hoitaminen perustuu asiakkaiden erilaisten tarpeiden ja motivaation ymmärtämiseen. Sama palvelu voi tuottaa eri asiakkaille erilaista arvoa, ja on tärkeää tunnistaa nämä yksilölliset tarpeet. Esimerkiksi CRM-järjestelmän hyödyt näyttäytyvät eri tavoin eri käyttäjille: myyjälle se voi tarkoittaa myyntiprosessin hallinnan parantamista, toimitusjohtajalle liiketoiminnan kokonaiskuvan hahmottamista ja asiakaspalvelulle yhteydenottojen hallinnan tehostamista. Motivaatiopohjainen malli edellyttää siis ostajapersoonien tunnistamista ja määrittelyä. Etenkin asiakasviestinnässä motivaatioiden ymmärtäminen on olennaista onnistumisen kannalta.
Asiakkuuksien hoitomallin kehittämisessä kannattaa edetä harkitusti ja suunnitelmallisesti. Ensimmäiseksi määritellään tavoitteet, joita asiakkuuksien johtamisella halutaan saavuttaa. Esimerkiksi myynnin kasvattaminen 30 prosentilla vuodessa antaa selkeän suunnan toiminnalle. Seuraavaksi toteutetaan segmentointi, joka palvelee yrityksen kasvutavoitteita. Olennaista on silloin käyttää aikaa sen pohtimiseen, miten nykyisestä asiakaskannasta voisi parhaiten saada kasvua aikaan ja jaolla asiakkuudet tai asiakasryhmät sen mukaisesti. Hoitomalli suunnitellaan siis aina toteuttamaan asiakkuuksien johtamisen tavoitteita.
Hoitomallissa konkretisoituu yrityksen kyvykkyys johtaa asiakkuuksiaan. Sen avulla on aidosti mahdollisuus erottautua kovassa kilpailussa. Siksi sen rakentamiseen kannattaa panostaa, olla innovatiivinen ja käyttää mielikuvitusta. Kilpailuedun saavuttaminen voi olla pienestä kiinni, joskus jopa siitä nimipäivätervehdyksestä, joka sulatti asiakkaan sydämen!