Digibisnes esittelyssä: Arvato nostaa asiakaskokemuksen ykköseksi ja tekee maksamisesta sujuvaa

Suomen Arvato Financial Solutionsin toimitusjohtaja Henri Peltotupa sanoo, että kaupanteossa pääosaan kannattaa nostaa asiakaskokemus. Maksaminen sopii parhaiten kulisseihin.

 

Henri Peltotupa siirtyi vuosi sitten Telia-Sonerasta bisneskumppanuutta ja rahoitusratkaisuja tarjoavaan Arvatoon.

– Teleoperaattorilla työskennellessäni opin, että asiakaskokemuksen merkitys on todella suuri. Arvaton ohjenuorana taas on, että jos yritys ei pysty tarjoamaan huipputason asiakaskokemusta, sillä ei ole asiakkaita.

Peltotuvan mielestä maksupalveluita tarjoavien yritysten kannattaisi perehtyä syvällisesti loppuasiakkaiden tarpeisiin. Jos asiakas ostaa elektroniikkaliikkeestä tietokoneen, haluaako hän maksaessaan siirtyä maksupalveluyrityksen asiakkaaksi? Peltotupa kysyy.

– Moni maksuyritys pitää itsepintaisesti kiinni logonsa näkyvyydestä ja haluaa itselleen asiakkuuden. Minä ajattelen niin, että jos esimerkiksi ostan tietyn lentoyhtiön lennot, haluan olla juuri sen yhtiön asiakas.

Arvato toimii yleensä maksupalveluissa taustalla, jos asiakkaan oma brändi on vahva. Silloin asiakas voi pitää asiakkuuden hyppysissään myös maksutapahtuman aikana. Hyvä esimerkki tästä on projekti, jossa Arvato suunnitteli uudistuvalle Halpa-Hallille monikanavaisia maksupalveluita.

​– Ratkaisussa haluttiin korostaa Halpa-Hallin omaa brändiä, joten päädyimme siihen, että loppuasiakkaalle näkyy vain Halpa-Hallin oma ilme. Edullinen hinta on heidän vahvan brändinsä ydintä, ja sen pitää näkyä kaikessa – myös maksamisessa, Peltotupa sanoo.
​

​
​Maksaminen helpoksi ja sujuvaksi

Myymälöiden ja verkkokaupan maksujärjestelmien yhdistäminen alkaa yrityksissä olla jo arkipäivää, mutta uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta hyödynnetään myös erilaisissa tapahtumissa. Kortti ja käteinen eivät ole enää ainoat vaihtoehdot, vaan maksuväline voi löytyä vaikkapa ranteesta.Huvipuistossa, festareilla ja monissa muissakin tapahtumissa rannekkeen käyttäminen pääsylippuna on jo kävijöille tuttua. Kun ranneketta käytetään myös maksuvälineenä, maksaminen siirtyy sivuosaan ja asiakas voi keskittyä hauskanpitoon. Rannekkeella maksaminen sujuu vauhdikkaammin kuin kortilla tai käteisellä, jonot lyhenevät, ja tapahtumassa kävijät kokevat saavansa parempaa palvelua. Lasku lähetetään kotiin tapahtuman jälkeen.Helppous korostuu myös kuukausimaksuun perustuvassa mallissa, jonka Peltotupa uskoo yleistyvän lähitulevaisuudessa: digitalisaatio ja älylaitteet vievät kehitystä siihen suuntaan, että monista tuotteista maksetaan pian kuukausimaksua.

– Esimerkiksi parin tonnin hintainen älykello on yllättävän nopeasti vanhentunut, kun uusi malli ilmestyy. Nykyaikainen tapa on ostaa tuotteen sijaan palvelu, Peltotupa sanoo.

Sen sijaan, että asiakas ostaisi aina uuden kellomallin, hän ostaakin palvelun, jonka kuukausimaksuun sisältyy päivitys uusimpaan malliin. Tällainen muutos kuitenkin edellyttää yrityksiltä ennakkoluulottomuutta, Peltotupa toteaa. Yritysten on uudistettava liiketoimintamallejaan ja ajateltava entistä enemmän kokonaisuuksia.
​

Katse kokonaisuuksiin

Liiketoimintamallien muutoksen myötä asiakkuudenhallinta nousee entistä tärkeämpään rooliin, Peltotupa uskoo. Silloin yritykselle on hyötyä yhteistyökumppanista, jolla on vankka kokemus ulkoistuspalveluiden tarjoamisesta ja koko asiakasketjusta.

Peltotuvan mielestä yritysten kannattaa miettiä myös riskienhallintaa kokonaisuutena. Eri osa-alueiden hallinta voi käydä kalliiksi, jos ne pirstaloituvat monelle toimijalle ja niitä korjaillaan yksi kerrallaan. Monissa yrityksissä katseet ovatkin jo siirtyneet kokonaisuuksiin ja riskienhallinta alkaa olla mukana strategiassa.

– Siitä on yritykselle paljon hyötyä, jos bisneskumppanuuden kaikki työkalut löytyvät samasta paikasta. Kun maksamiseen löytyy kokenut partneri, joka hoitaa riskienhallinnan ja taloushallinnon osa-alueet kokonaisvaltaisesti, yritys voi rauhassa keskittyä vaalimaan omaa brändiään ja pitämään asiakkaansa tyytyväisinä.

 

Sanna Kailanto
Markkinointikoordinaattori
Verkkoteollisuus ry

​
Arvaton suomenkielisiin sivuihin voit tutustua täällä.